Mapeamento de processo: Lições Aprendidas
Realizar serviços de mapeamento de processo empresarial, faz parte do dia a dia da Qualiexpert, seja analisando partes de uma empresa ou até da empresa toda. Nossa experiência nesse tipo de serviço, nos deu algumas lições aprendidas interessantes.
Aqui na Qualiexpert utilizamos como referência técnica o livro “Fundamentals of Business Process Management”, de DUMAS, Marlon et al. 2018, para conduzir as reuniões mapeamentos de processos empresariais e detalhar as atividades em forma de fluxograma.
Mas como na prática a teoria é outra, reunimos 7 lições aprendidas para todos os profissionais que estão passando por esse incrível desafio:
1 – Não espere que o participante do processo conte todas as suas atividades de forma sequencial e organizada. Para isso que você foi contratado, esse é o seu papel! Tenha atenção plena e ouvidos atentos para entender o que o entrevistado está contando. Anote bastante, utilize softwares de transcrição ou grave a reunião para manter todos os detalhes na documentação que será gerada.
2 – Clássicos que sempre ajudam: ferramenta 5W (quem, por quê, o quê, quando e onde) , ferramenta SIPOC (fornecedor – entrada-atividade-saída-cliente), ferramenta RACI (responsável, autoridade, consultado e informado), SMART (para detalhamento de indicadores) e mentalidade de risco durante toda a entrevista.
3 – Como especialista em processos e profissional da Qualidade é mais do que importante ter o conhecimento do capítulo 4.4 da ISO 9001:2015 . Identifique todas as interações, interfaces, responsabilidades, autoridades e indicadores.
4 – Pode acontecer de pessoas desconfiadas ou resistentes durante a entrevista. Acredite, não é nada pessoal com o consultor. Diga exatamente o propósito do trabalho que com certeza, é para ajuda-lo.
5 – Durante a entrevista, converse com o entrevistado sobre dias “ensolarados” (quando a atividade dá certo sem nenhum percalço) e dias “chuvosos” (quando algo dá errado ou é mais desafiador). Esse é um excelente momento para catalogar as oportunidades de melhorias.
6 – Nem todos vão saber entender a linguagem de um fluxograma conforme BPMN. Explique tantas vezes forem necessárias!
7 – Garanta que as atividades descritas realmente acontecem e não são apenas uma expectativa de como deveriam acontecer. Novamente, esse é um excelente momento para catalogar as oportunidades de melhorias.
8 – Em grupo, não tolere agressividade de poder de “quem sabe mais” e mantenha um canal aberto para que todos possam participar, e estimular os participantes mais introvertidos a expressarem sua perspectiva.
Conclusão
Mapear processos significa reconhecer que o entrevistado é a peça-chave desse trabalho, o protagonista do projeto. O consultor deve ter atenção na transcrição e organização dos procedimentos, garantindo que cada detalhe seja fiel à realidade.
Embora a experiência do consultor com outros negócios ajude a identificar e reduzir desperdícios, a transformação desejada precisa acontecer de forma gradual, respeitando cada etapa para evitar resistência da equipe e assegurar uma implementação eficaz da abordagem de processos.
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