Qualiexpert

Esta newsletter trata de um tema que une os temas Qualidade e Sustentabilidade: indicador de desempenho. Assim como a Gestão da Qualidade, a Sustentabilidade também precisa ter seus indicadores de desempenho. Para estruturá-los são necessários os mesmos pensamentos e princípios. 

Ao consolidar os conceitos dos 6 requisitos da ISO 9001, a ferramenta 5W1H (what, when, who, where, why e how), ferramenta SMART (specific, assignable, measurable, time related), os princípios da qualidade, o ciclo PDCA e a experiência diária de uma consultoria, elaborei essa reflexão pessoal que acredito ser útil para todos que estão lidando com essa demanda: planejar, medir, monitorar e avaliar  os indicadores de desempenho.

Ou seja, a partir de cada requisito, vamos as nossas 6 reflexões! 

1 – A organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido. 

Ferramenta 5W1H: “o que”   
Ferramenta SMART: Específico (S)  
Princípio da Qualidade:  Foco no Cliente
Ciclo PDCA: Planejar

Os indicadores de desempenho devem estar relacionados aos processos do Sistema de Gestão (ISO 9001 – 4.4.1.c). Assim como as organizações devem identificar o escopo e os processos que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade para atender um cliente,  as organizações devem identificar os limites e os processos  relacionados à Sustentabilidade  – aqueles que causam os impactos mais significativos aos stakeholders da organização, no meio ambiente, na economia e nas pessoas.

Neste momento, é necessário ter foco específico no cliente e nos stakeholders.

2- A organização deve determinar os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos.

Ferramenta 5W1H: “Método é o “como” , “quem” e “onde”  
Ferramenta SMART: Mensurável(M) , Responsabilidade(A) e Realístico (R)
Ciclo PDCA: Planejar

A princípio, um método é um “processo lógico e ordenado de pesquisa ou de aquisição de conhecimento.” de acordo com a fonte Michaelis. Neste sentido, a organização deve identificar os métodos para:

• Monitorar – como será o acompanhamento e com qual frequência?  
• Medir – como será a obtenção deste valor quantitativo? (exemplo: por meio de valor absoluto ou uma fração matemática)
• Analisar – como será a análise dos dados e quais evidências serão utilizadas? 
• Avaliar – como a empresa avalia o progresso do indicador a partir da meta estabelecida? 

Afinal, é possível ter um indicador de desempenho sem meta, mas não é possível sua avaliação. A meta de um indicador de desempenho simboliza um objetivo, um valor numérico desafiador e específico que se deseja alcançar. Isto é, item fundamental para o processo de análise e avaliação.

Tanto um indicador de retrabalho na engenharia quanto um indicador de consumo de energia elétrica, devem ter o método declarado, claro e disponível para conhecimento e conscientização. 

3 – A organização deve determinar quando o monitoramento e a medição devem ser realizados.

Ferramenta 5W1H: “Quando” é o “when”  
Ferramenta SMART: Relacionado ao tempo (T)
Ciclo PDCA: Planejar

Detalhar se o monitoramento e a medição do indicador de desempenho serão mensais, semestrais ou anuais faz parte da Qualidade e da Sustentabilidade. Seja como for, declare também essa informação no método descrito no item anterior.

4 – A organização deve determinar quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados

Ferramenta 5W1H: “Quando” é o “when”  
Ferramenta SMART: Relacionado ao tempo (T)
Ciclo PDCA: Planejar

A outra palavra-chave aqui é “resultados”. Em outras palavras, com qual frequência a organização avalia os resultados do indicador de desempenho? Declare no método informado acima se a análise e a avaliação dos resultados serão mensais, semestrais ou acumulados no ano (“year to date”). De maneira idêntica, isso faz parte da Qualidade e da Sustentabilidade. 

O método de avaliação pode incluir: realização de atividades quando a organização não atingir a meta e a frequencia de atualização desta meta. Em suma, a meta deve ser tão clara quanto o indicador de desempenho.

Importante: Para não comprometer a análise crítica, durante o período considerado, altere a meta somente com aprovação da diretoria.  

5 – A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade

Princípio da Qualidade: Tomada de decisão baseada em evidência 
Ciclo PDCA: Checar (C)

A realização da avaliação do desempenho (resultado mensurável) e da eficácia (comparação entre atividade planejada e resultados alcançados) deve ser com base nos resultados do monitoramento e medição. Logo, essa rastreabilidade é necessária e fundamental. 

Por exemplo, diminuir o retrabalho em 10% ou diminuir as emissões de gás de efeito estufa em 30%, possuem a mesma filosofia (planejamos, mas conseguimos alcançar?)

6 – A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.

As evidências objetivas são dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa. Sem evidência, não é possível  completar uma auditoria (um processo documentado e independente). 

Assim como o relatório de auditoria interna do Sistema de Gestão da Qualidade se baseia em evidências, um relatório de inventário de gás de efeito estufa também precisa de evidências. Em sustentabilidade, um termo aplicável é o “greenwashing” ou “lavagem verde” (dizer que faz, mas não ter evidências para comprovar).

Terminamos por aqui as nossas 6 reflexões. Deixo como leitura adicional, o post relacionado ao modelo DELTA e os 5 estágios de maturidade organizacional na análise de dados. Acesse aqui nosso post!!.

Por último, ao utilizar os conceitos da Gestão da Qualidade,  o caminho para Sustentabilidade ficará bem mais fácil.

Saiba mais com a nossa Loja Virtual expert em Profissionais ISO 9001

Kit Completo – Avaliação de Desempenho (novo!)