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Estamos aqui para falar de algo que, quando ocorre, geralmente traz um caos: as situações de não conformidade (NC). Algumas pessoas levam isso para o lado pessoal, outras jogam a responsabilidade para a equipe da Qualidade, enquanto outras, alinhadas com os requisitos da ISO 9001, agem corretamente. E você, em qual grupo se encaixa?

Para apoiar todos, que lidam com esses desafios diariamente (desperdício, retrabalho, custo da não qualidade e gestão de não conformidade), destacamos a importância de dois requisitos da ISO 9001:2015: 8.7 – Controle de Saídas Não Conformes e 10.2 – Não Conformidade e Ação Corretiva.

Vamos detalhar:

1 – Registro da não conformidade, análise de causa raiz e plano de ação

Um registro de não conformidade é a diretriz inicial e deve ser elaborada para documentar e :

• Identificar a não conformidade e o requisito não atendido,
• Analisar a causa raiz (o motivo real da não conformidade ter acontecido),
• Elaborar plano de ação com ações de correção (para eliminar uma não conformidade identificada) , ações corretivas (para tratar a causa raiz) e ações preventivas (para evitar e recorrência da não conformidade).

Dicas sobre análise de causa raiz

A causa raiz de uma não conformidade é, na maioria das vezes, problemas de gestão. Deve-se evitar “culpar” um colaborador pela não conformidade. O profissional da Qualidade precisa ter técnica e utilizar as ferramentas da Qualidade aplicáveis, tais como 5 porquês ou Ishikawa.

Alguns tipos de causa raiz podem ser: comunicação ineficaz ou ausente, requisitos do projeto insuficientes, mudanças não claramente identificadas, falta de experiência/competência, erro humano genuíno mesmo com capacitação, uso de material não aprovado, condição de armazenamento incorreta, registro de saída perdida, entre tantas outras.

Classificação de não conformidade

Em algumas empresas, existe uma classificação da não conformidade de acordo com o impacto, dano a imagem da empresa, dano ao patrimônio ou segurança do trabalho (similar a matriz de risco). Lembro que isto não é um requisito da ISO 9001, mas caso exista, garanta que todos tenham entendimento de como aplicar.

2 – É uma saída não conforme e é necessário informar o cliente

Atividades realizadas para informar ao cliente devem estar descritas em uma informação documentada:  quem, como e quando será realizada a comunicação ao cliente, conforme requisitos da ISO 9001: 7.4-Comunicação e 8.2.1 – Comunicação com Cliente.

Mantenha todas as evidências em mãos para incluir no registro da não conformidade (Exemplo: atas, e-mails). Assim, você terá toda a rastreabilidade da informação, de uma forma organizada.

3 – Ao acontecer uma não conformidade, é o momento de colocar o óculos do “pensamento sistêmico“

Para apoiar o pensamento sistêmico necessário, propomos algumas reflexões:

• Se o gerenciamento de riscos fosse melhor executado, seria possível antecipar as ações preventivas e evitar a NC?
• É necessário atualizar a planilha de riscos e oportunidades após a identificação dessa NC?
• Os dados de entrada da reunião de análise crítica da direção já foram atualizados?
• Se os processos fossem eficientes, haveria uma NC?
• Os indicadores de desempenho são suficientes para identificar antes o problema?
• É possível mensurar o custo da não qualidade, isto é, o custo financeiro que a empresa está desperdiçando para o tratamento dessa NC?
• Já houve alguma lição aprendida sobre a situação?
• Será necessária elaborar uma gestão de mudança devido a essa NC?
• As ações corretivas para tratar a NC foram eficazes, isto é, a causa raiz foi tratada?

⭐ Sabemos que tratar não conformidades pode ser um desafio complexo. Como tem sido a gestão dessas situações na sua organização? E as taxas de retrabalho da equipe, como estão? Estou interessado em ouvir sobre suas experiências e dificuldades nesse aspecto. Vamos conversar e explorar juntos soluções para esses desafios

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Se você está enfrentando desafios na gestão da qualidade ou precisa de orientação especializada para lidar com não conformidades conforme a ISO 9001, a Qualiexpert está aqui para ajudar. Nossa equipe de especialistas está pronta para oferecer suporte personalizado e soluções eficazes adaptadas às suas necessidades específicas. 

Não deixe que o retrabalho, o desperdício e os custos da não qualidade afetem a eficiência e a reputação da sua empresa. Entre em contato conosco para uma consulta detalhada, e vamos trabalhar juntos para transformar os desafios em oportunidades de melhoria contínua

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