Recentemente, durante os meus estudos\u00a0li uma norma espec\u00edfica de diretrizes para satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: ISO 10004:2018 –\u00a0\u00a0Gest\u00e3o da qualidade – Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente – Diretrizes<\/u> para monitoramento e medi\u00e7\u00e3o (importante destacar que norma de “diretrizes” n\u00e3o possui requisitos obrigat\u00f3rios, mas sim orienta\u00e7\u00f5es).<\/p>\r\n
Enquanto que a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 detalhada no requisito 9.1.2 da ISO 9001:2015 e em um dos princ\u00edpios da\u00a0Qualidade (Foco no Cliente), a ISO 10004 descreve que:<\/p>\r\n
“a\u00a0satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um julgamento, uma op\u00e7\u00e3o expressa pelo cliente.\u00a0<\/em> [Por defini\u00e7\u00e3o da ISO 9000:2015, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a “percep\u00e7\u00e3o do cliente (pessoa ou organiza\u00e7\u00e3o que recebe um produto ou servi\u00e7o) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas.” ]\u00a0<\/p>\r\n A organiza\u00e7\u00e3o deve considerar que a satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 relacionada apenas ao produto, servi\u00e7o e caracter\u00edsticas de entrega, mas tamb\u00e9m para outras quest\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\r\n Al\u00e9m de instru\u00e7\u00f5es para monitoramento e medi\u00e7\u00e3o, a norma detalha 14 princ\u00edpios orientadores para esse processo t\u00e3o essencial. Vamos a eles:<\/p>\r\n Compromisso:<\/strong> conv\u00e9m que a organiza\u00e7\u00e3o esteja ativamente comprometida com a defini\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de processos para monitoramento e medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Capacidade:<\/strong> recursos suficientes devem ser disponibilizados e comprometidos com o monitoramento e medi\u00e7\u00e3o e devem ser gerenciados de forma eficaz e eficiente.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Transpar\u00eancia<\/strong>: conv\u00e9m que a organiza\u00e7\u00e3o assegure que informa\u00e7\u00f5es adequadas sejam comunicadas aos clientes, equipe e outras partes interessadas relevantes, conforme apropriado.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Acessibilidade<\/strong>: as informa\u00e7\u00f5es sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente devem ser f\u00e1ceis de encontrar e usar.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Capacidade de resposta:<\/strong> a organiza\u00e7\u00e3o deve atender \u00e0s necessidades e expectativas dos clientes no uso das informa\u00e7\u00f5es sobre satisfa\u00e7\u00e3o\u00a0 – [dica: Elabore crit\u00e9rios na sua pesquisa baseados no seu produto ou servi\u00e7o. Assim ficar\u00e1 mais f\u00e1cil de voc\u00ea encontrar a causa raiz quando houver baixa satisfa\u00e7\u00e3o. (Por exemplo: documenta\u00e7\u00e3o, entrega, prazo, atendimento.) ]\u00a0<\/em><\/p>\r\n<\/li>\r\n Integridade das informa\u00e7\u00f5es:<\/strong> conv\u00e9m que a organiza\u00e7\u00e3o assegure que as informa\u00e7\u00f5es sejam precisas e n\u00e3o enganosas, e que os dados coletados sejam relevantes, corretos, completos, significativos e \u00fateis.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Presta\u00e7\u00e3o de contas:<\/strong> conv\u00e9m que a organiza\u00e7\u00e3o estabele\u00e7a e mantenha a responsabilidade e relate as decis\u00f5es e a\u00e7\u00f5es tomadas com rela\u00e7\u00e3o ao monitoramento e medi\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n<\/li>\r\n \u00a0Melhoria:<\/strong> o aumento da efic\u00e1cia e efici\u00eancia dos processos de monitoramento e medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ser um objetivo permanente.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Confidencialidade: <\/strong>as informa\u00e7\u00f5es de identifica\u00e7\u00e3o pessoal devem ser mantidas em sigilo e protegidas, a menos que a divulga\u00e7\u00e3o seja exigida por lei ou o consentimento para divulga\u00e7\u00e3o seja obtido da pessoa em quest\u00e3o.\u00a0<\/p>\r\n<\/li>\r\n Abordagem com foco no cliente: <\/strong>a organiza\u00e7\u00e3o deve adotar esta abordagem para monitorar e medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e deve estar aberta a feedback.<\/p>\r\n<\/li>\r\n Compet\u00eancia: <\/strong>os colaboradores da organiza\u00e7\u00e3o devem ter os atributos pessoais, habilidades, treinamento, educa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia necess\u00e1rios para monitorar e medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. –\u00a0 [ dica: Defina um ponto focal na empresa para que os funcion\u00e1rios possam comunica-la (o) quando receberem uma reclama\u00e7\u00e3o. Este ponto focal dever\u00e1 ter a obriga\u00e7\u00e3o de transformar aquela reclama\u00e7\u00e3o em uma n\u00e3o conformidades no Sistema de Gest\u00e3o da Qualidade da empresa.]<\/em><\/p>\r\n<\/li>\r\n Oportunidade:<\/strong> a coleta e dissemina\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente devem ser feitas no momento apropriado, de acordo com os objetivos da organiza\u00e7\u00e3o. – [dica: seja transparente com o seu cliente. Se houver reclama\u00e7\u00e3o, afirme que a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 tratada e em tempo h\u00e1bil responder\u00e1 com a causa raiz identificada ]\u00a0<\/em><\/p>\r\n<\/li>\r\n Compreens\u00e3o:<\/strong> a organiza\u00e7\u00e3o deve compreender clara e completamente as expectativas do cliente e a percep\u00e7\u00e3o do cliente de qu\u00e3o bem essas expectativas s\u00e3o atendidas. – [dica: o cliente pode reclamar de duas coisas: ou do seu entreg\u00e1vel ou do pr\u00f3prio processo de tratamento de reclama\u00e7\u00e3o, isto \u00e9, o cliente reclama que a reclama\u00e7\u00e3o feita anteriormente n\u00e3o foi tratada. Quando o cliente reclamar, meu primeiro conselho \u00e9 ouvir sem julgamento de valor e o segundo conselho, imediatamente, agir! ]\u00a0 <\/em><\/p>\r\n<\/li>\r\n Continuidade:<\/strong> conv\u00e9m que a organiza\u00e7\u00e3o assegure que o monitoramento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente seja sistem\u00e1tico e cont\u00ednuo.<\/p>\r\n<\/li>\r\n<\/ol>\r\n \u00a0Qual princ\u00edpio direcionador que a organiza\u00e7\u00e3o que voc\u00ea trabalha mais tem dificuldade?<\/p>\r\n Em muitos anos trabalhando com Qualidade, j\u00e1 vi v\u00e1rios casos de reclama\u00e7\u00f5es de cliente. Desde os mais inusitados at\u00e9 os mais complexos. Caso 1<\/strong> Ao final da reuni\u00e3o, fomos procurar a s\u00edndica do pr\u00e9dio para entender o ocorrido. Logo descobrimos que a auxiliar de limpeza n\u00e3o tinha acesso ao andar daquele banheiro e por isso, n\u00e3o o limpava.<\/p>\r\n Nesta situa\u00e7\u00e3o, o cliente utilizou a ferramenta que possu\u00eda para reclamar de uma coisa que n\u00e3o tinha nada a ver com o projeto de engenharia, mas que o incomodava muito. Como consequ\u00eancia, a nota baixa pela sujeira no banheiro poderia at\u00e9 afetar a participa\u00e7\u00e3o dos lucros de todos os funcion\u00e1rios.<\/p>\r\n Caso 2<\/strong> Com a reclama\u00e7\u00e3o em m\u00e3os, fui conversar com os elaboradores, que me disseram que resolviam o problema e repassavam diretamente para o cliente.<\/p>\r\n Neste caso, como eu n\u00e3o tinha realizado um treinamento de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a equipe, estes lidavam com o cliente, mas n\u00e3o repassavam para a Qualidade, que era respons\u00e1vel por transformar reclama\u00e7\u00e3o em n\u00e3o conformidade (como a ISO 9001 orienta).<\/p>\r\n No dia seguinte, informei ao cliente que t\u00ednhamos tido uma falha interna de comunica\u00e7\u00e3o e prometi a elabora\u00e7\u00e3o de um plano de a\u00e7\u00e3o global com a\u00e7\u00f5es corretivas, respons\u00e1veis e datas de conclus\u00e3o. O cliente agradeceu o apoio e ficou satisfeito com o processo de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\r\n As consequ\u00eancias de uma reclama\u00e7\u00e3o s\u00e3o diretas: diminui\u00e7\u00e3o da base de clientes, diminui\u00e7\u00e3o da repeti\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios, al\u00e9m da reputa\u00e7\u00e3o negativa no mercado.<\/p>\r\n Interessado em saber como a excel\u00eancia no atendimento pode impulsionar a satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do seu cliente? Na Qualiexpert, adotamos o lema \u201catendimento que supera expectativas\u201d para demonstrar nosso compromisso com a excel\u00eancia em servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\r\n Estamos aqui para fazer a diferen\u00e7a! Se sua empresa procura aprimorar a experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s de servi\u00e7os excepcionais, conte com a nossa expertise. Entre em contato conosco<\/a> e vamos juntos transformar a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente em um pilar de sucesso para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\r\n
O grau de satisfa\u00e7\u00e3o reflete\u00a0a lacuna entre:
a vis\u00e3o do cliente do produto ou servi\u00e7o esperado e
a percep\u00e7\u00e3o do cliente do produto ou servi\u00e7o entregue,
incluindo outros aspectos organizacionais.<\/em><\/p>\r\n\r\n
\r\nReclama\u00e7\u00e3o do Cliente<\/strong><\/h4>\r\n
Separei 2 casos e como lidei com eles.<\/p>\r\n
Uma vez, vi o cliente dar uma nota muito baixa para todo um projeto de engenharia que durava 4 anos. O diretor do projeto logo chamou uma reuni\u00e3o com todos os envolvidos e com o cliente para descobrir o que estava acontecendo. Durante a reuni\u00e3o, o cliente argumentou que o banheiro, que ele utilizava nas instala\u00e7\u00f5es da empresa, estava sempre muito sujo e por este motivo deu a nota baixa.<\/p>\r\n
Outra vez, durante um projeto de emiss\u00e3o de documentos t\u00e9cnicos, o cliente me ligou furioso porque n\u00e3o recebia um tratamento eficaz para as suas reclama\u00e7\u00f5es. Argumentei que n\u00e3o tinha recebido estas informa\u00e7\u00f5es e ap\u00f3s uma conversa cuidadosa, o cliente disse que enviava todas as reclama\u00e7\u00f5es diretamente para os elaboradores dos documentos, por\u00e9m depois de um tempo os erros apareciam novamente.<\/p>\r\nSaiba mais com a nossa Loja Virtual expert em Profissionais ISO 9001<\/a><\/h4>\r\n
Servi\u00e7os Qualiexpert – Processos que agregam valor<\/h4>\r\n
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