Qualiexpert

Esta newsletter é sobre um assunto que nós sentimos no dia a dia, mas que costuma ser difícil de traduzir em palavras: Cultura da Qualidade.

“A cultura é como o vento. Isto é, é invisível, mas seu efeito pode ser visto e sentido. Quando está soprando em sua direção, torna-se uma navegação suave. Quando está soprando contra você, tudo fica mais difícil.” Escola de Negócios de Harvard – Mudar a empresa requer movimento e não um mandato

Se eu perguntasse a você, “como anda a Cultura da Qualidade da sua empresa?” como você me responderia? 

(  ) Excelente: equipe engajada; processos documentados, atualizados e entendidos; zero desperdícios
(  ) Intermediária: equipe parcialmente engajados; processos documentados, mas confusos ou sem revisão; alguma reclamação do cliente e insatisfação da equipe
(  ) Inexistente: Cultura da Qualidade? O que é isso? Apagamos incêndio todos os dias. As reuniões não são produtivas e o meu líder não ajuda. Reclamação de cliente é comum.

Para tratar esse tema tão interessante e apoiar a turma que respondeu “intermediário” e “inexistente” , dividimos em 5 diretrizes: conceitos, benefícios, resistências, medindo a cultura e plano de ação.

Conceitos Principais

1 – Cultura – Conjunto de artes, educação, linguagem, lei, política, religião, organização social, estrutura, status, tecnologia, valores, atitudes ou crenças.

“A cultura está para a comunidade assim como a personalidade está para o indivíduo” – Cultura organizacional e liderança – Edgar Shein

2 – Cultura Organizacional – Faz parte da identidade da organização em conjunto com a missão, visão e valores; todos são interdependentes e sua relação é dinâmica.

• Esta deve ser considerada no requisito 4 da ISO 9001?2015, referente a contexto interno da organização.
• Faz parte do princípio da Qualidade Liderança: “estabelecer uma cultura de confiança e integridade”, como forma de alcançar um sucesso sustentado

3 – Cultura da Qualidade – A identidade da organização no âmbito da Gestão da Qualidade.

“Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e  de outras partes interessadas pertinentes” – ISO 9000:2015 – 2.2.1

Benefícios

Ter uma cultura organizacional voltada para a Qualidade tem um benefício principal: melhoria contínua na satisfação do cliente. Uma Cultura de Qualidade assegura que cada aspecto das operações da empresa — desde o desenvolvimento do produto até o suporte ao cliente — seja realizado com o mais alto padrão de excelência. Isso leva a produtos e serviços de maior qualidade, menos erros e defeitos, e um melhor serviço ao cliente.

Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, fazer repetidas compras e recomendar a empresa para outros, ampliando a base de clientes e melhorando a reputação da marca. Além disso, essa satisfação elevada do cliente pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes, especialmente em mercados altamente competitivos onde a qualidade pode ser o fator decisivo para os consumidores.

Portanto, implementar uma Cultura de Gestão da Qualidade pode ser um diferencial estratégico significativo, impulsionando o sucesso a longo prazo da empresa.

“Em uma Cultura da Qualidade, os colaboradores veem, ouvem e sentem a Qualidade em volta deles e há a transferência de conhecimento sobre Qualidade para todos. A equipe não apenas cumpre a Qualidade, mas constrói também um ambiente da Qualidade”- American Society for Quality

Resistências 

Por que existem tantas resistências para implementar ou melhorar a Cultura da Qualidade? Elencamos três resistências mais comuns e críticas que as empresas enfrentam, baseando-se em fatores comportamentais, incluem:

• Resistência a Mudanças: Esta é talvez a resistência mais universal e desafiadora. Mudar comportamentos enraizados, processos e mentalidades exige que as pessoas saiam de suas zonas de conforto, o que naturalmente gera resistência. A incerteza e o medo do desconhecido podem levar a uma preferência pelo status quo, mesmo quando este é inferior. A resistência a mudanças pode minar os esforços para melhorar a qualidade antes mesmo de começarem.
• Falta de Comprometimento da Liderança: Quando os líderes não demonstram um compromisso genuíno com a qualidade, seja por meio de suas ações, decisões ou na alocação de recursos, isso sinaliza para os colaboradores que a qualidade não é verdadeiramente valorizada. 
• Visão de Curto Prazo:  A preferência por resultados rápidos de curto prazo sobre a excelência de longo prazo (investimentos em treinamento e melhoria contínua) pode desencorajar esforços de qualidade, antes que seus benefícios possam ser realizados.

Medindo a Cultura da Qualidade

Conforme a definição da ISO 9000:2015, a formula matemática pode ser definida como:

Cultura da Qualidade: comportamentos + atitudes + processos  + atividades.

Neste sentido, se tecnicamente os processos e atividades estão documentados e bem comunicados, o segundo passo é identificar os comportamentos e atitudes existentes na empresa que apoiam essa Cultura da Qualidade.

As habilidades não técnicas são fundamentais nesse momento:

• Comunicação Efetiva: Garantir que todos na organização entendam os padrões de qualidade, as expectativas e como suas funções contribuem para os objetivos gerais de qualidade. Uma comunicação clara e eficaz facilita a colaboração, o feedback construtivo e a solução de problemas, elementos chave para manter e melhorar os padrões de qualidade.

• Liderança Inspiradora: Eles estabelecem a visão, os valores e também vivenciam esses princípios, servindo como modelos para a equipe. Uma liderança que demonstra compromisso com a qualidade incentiva a equipe a adotar uma postura semelhante. 

• Trabalho em Equipe e Colaboração: A qualidade é uma responsabilidade compartilhada que exige o esforço conjunto de todos os membros da equipe. Quando as pessoas trabalham bem juntas, compartilhando conhecimento e recursos, a empresa está melhor equipada para identificar problemas, implementar soluções e alcançar altos padrões de qualidade de forma consistente.

“A política de qualidade ajuda uma organização a engajar seu pessoal na cultura de qualidade da organização.” – ISO 10013:2021

Plano de Ação 

Depois de analisar os dados relacionados aos comportamentos e atitudes e identificar exatamente o ponto da cultura que merece mais atenção, é necessário desenvolver um plano de ação eficiente com ações corretivas e preventivas.

Resistências estão profundamente interligadas e podem criar um ciclo difícil de ser quebrado. Superá-las requer uma abordagem estratégica e um compromisso de longo prazo com a mudança cultural, liderança exemplar e o estabelecimento de metas que valorizem a sustentabilidade e a qualidade em todos os níveis da organização.

Conclusão

A escola de negócios de Harvard no artigo “como a cultura da empresa molda a motivação do colaborador” definiu a importância da Cultura :

“Uma grande cultura não é fácil de construir – é por isso que culturas de alto desempenho são uma vantagem competitiva tão poderosa.  Cada vez mais organizações estão começando a perceber que a cultura não pode ser deixada ao acaso. Os líderes precisam tratar a construção da cultura como uma disciplina de engenharia, não mágica.”

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Serviços Qualiexpert – Processos que agregam valor

A implementação de uma cultura da qualidade é um marco fundamental no caminho para a excelência empresarial, e nossa equipe está pronta para guiar sua organização nesta jornada transformadora. Reconhecemos que estabelecer e nutrir uma cultura focada na qualidade é crucial para assegurar a satisfação do cliente, a eficiência operacional e a inovação contínua.

Entre em contato conosco para explorar como podemos auxiliar no desenvolvimento e na implementação de uma cultura da qualidade robusta, transformando os desafios atuais em trampolins para o sucesso futuro.

Juntos, podemos garantir que sua empresa atenda e exceda as expectativas em um mercado cada vez mais competitivo e em constante evolução.

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